今回の件は「増員すれば対応できる」と考えると危ういんじゃないかなあ。

妄想の補足。

どんなに体制がよくなくてもたいていの場合増員でコールがさばけるのは、他部署なりなんなり社内で確認すればどんなに時間がかかっても答えが見つかるからなんだよね。

今回の件の場合、一部のセンターじゃ端末が足りないので照合作業自体ができないから仮に応答できても対応をクローズできてない。普通は即確認できないなら情報聞いて折り返しする。そこを「何日か後にかけ直してください」と本当に言ってるんだとすれば対応履歴の管理もまともにできない状況が想像できる。見た目応答して電話をさばけてるように見えるかもしれないけど、それじゃあ何の解決にもならない。また電話が入ってくるんだから。

逆に、今回の件には一回照合が終われば再度入電する可能性は少ないという特性があるんじゃないかと思ってる。だから、応答率をあげるのには応答数を上げるより呼数を減らす、つまり確実に応答したものをクローズしていくほうが望ましいんじゃないか。

現状で応答率は致命的なので多少の増員で対応できる範囲じゃない、焼け石に水。さらに応答してもクローズできないなら増員してもセンターとしての機能は果たせない。だったら既存のスタッフでいかに確実に素早く照合作業できるシステムを作るかを考えたほうが望ましいと思う。

もっとも、本来ならシステム整備と増員を平行して行うのがベストなわけで、実際システムの整備も増員と共にすぐに行われるように予定されてるならいいのだけど。でも、そんなに素早くシステムを整備できる組織なんですか、社保庁って。

まあ、ここまで書いたところで内実を知らないもののやっぱり妄言かな。