「ゴネ得を許さない」ぐらいは(黙って騙されてくれてる)客に対する誠意だったりするんじゃないのかと思ったり。

デリバティブ預金の記事にはこんな記述も。

これまでの定期検査ですでに、解約について明確な行内基準がなく、支店によって解約に応じたり応じなかったりしていた銀行が見つかった。

スーパーボーナスにしても、割賦の残りを機種変更や解約時に黙って支払ってくれる人もいれば「説明を受けてない！」とか言って支払いを拒む人がいるだろうことは、容易に想像できる話で。

このゴネ屋さんに対応するにも人件費とかのコストが発生してるわけだから、その対応コストと支払いで得られる額を比較した上で管理者権限によってある程度の妥協、つまり一定額あるいは全額の減免をするんだろう、というのはクレーム対応の経験がある人間ならわかること。

これの問題は引用のように社内で明確な基準がつくられることがほとんどないので、同じ条件なのに客のゴネ度と対応者の腕で客が支払う額に差異がでること。そもそも納得しなくても問い合わせをしてこないで支払いをしてくれる客とは必ず差額がでるわけだから、何この不公平？という感じ。

だから、この不公平についてゴネる客にもゴネない客にも説明できる理由を以て判断基準を作らないといけない。こういう判断基準をうまく作ったときに生まれるメリットとしてエージェントのレベルで一定のクレーム対応ができるのでSV対応が減らせる、ということがある。それを忘れるとこの手のクレーム対応だけでSVの稼働がとられてセンター即死。ちなみに「明らかに会社側に瑕疵がある場合」というのは判断基準にならないことはわかるよね。「瑕疵」の事例を定義しないと基準がないも同然。