コールセンターのサービスエージェンシーなんて、本当はお先真っ暗だと思うんですよ。なのに、うちの会社のあの子もこの子もなぜ「正社員になるのが目的のように」正社員になりたがるのかがわからん。

コールセンターが重要な戦略拠点だなんて本気で思ってる企業なんて、砂浜で砂金を探すようなもの。

アウトソーシングするのだって所詮はコストカットのために過ぎないし、業務効率化のため専業のエージェンシーに依頼するんだっていったって、成功経験などほとんどないクライアント・エージェンシーの間でコストカットと業務効率化から入って何の価値を僕たちは生むことができるの？

クライアントは金を出す気がさらさらないし、うちの会社だって仕事をもらってその予算の中で仕事をこなすことがまず先にあって何を達成したいかは後回し。そんな中で君たちがなんのキャリアを積めるというの？

コールセンターを重要な経営戦略拠点として本気で考える企業なら、最終的にはたいてい自社運営を選択すると思ってる。エンドユーザに伝わるところまで会社の理念をエージェンシーにアウトソーシングするのは容易でないし、結局はセンターの運営がどのように回ってるかを管理する人物は必要になる。重要戦略拠点を、末端のスタッフを派遣社員・契約社員のような低コストの労働者中心で構成するような経営者が存在するか。結局、エージェンシーにやってくる仕事はコストカットがメインなのさ、と。

でね、現状でほとんどのセンターが品質*1に関して自分自身で納得できる仕事をできているかということ。先日の社内研修に参加した他社スタッフの話を聞いても自分たちがある程度納得するところまで来てます、って話は誰もしないの。

つまり、品質上げろと同時に常にコストも同時に下げてね、と言われてるんだけどさ、コストがあっても品質向上に成功したことのない人間たちができると思われてるのが愉快。まともな感覚でいったらさ、そんなのできるわけねーだろって。

だからね、うちの会社の正社員でやる仕事なんてのは、このままだと単純なコストカッターですよ。そんな仕事がしたくて君たちは正社員になるの？そんな毎日って楽しい？

自分の場合は周囲があまりにもアホばかりなので自分のしたいことが存分に試せるという、他の会社では得られないメリットのために正社員になったけど、君たちは一体どうするのさ。会社に仕事を与えられるのを待ってるだけ？だいたいクライアントが君らを成長させてくれるような仕事をくれるとは限らないんだぜ。

*1:まあ、何を品質とするかどうかは個々に違うんだろうけど。問題は何を品質に設定していても満たされないと言うこと。