エージェントが業務を学ばないんじゃなくて学ばせる時間を作ってないんだろ。

コールセンター

多くのコールセンターはそうではないことを願って。

エージェントは終日電話を受けている。電話を受ける以外の仕事はしない。電話を受けるという作業は精神的にかなり疲労する。プレゼンと質疑応答を1日中続けているようなものと想像してもらえればいい。外回りの営業だって1日中話しっぱなしということはまずないだろう。

電話をとる時間のほかは食事の時間と15分から30分程度の小休憩ぐらい。それはタバコを吸ったり同僚と雑談したりとリラックスして疲労を回復するための時間。あとは延々とただの単純作業として電話をとり続けてる。そんな中で電話をとることで学べるもの以上をどこで学べというか。

業務終了後のプライベートな時間に学べとでも言いますか。冗談じゃない、そんな殊勝な心がけを持つ人間だったらコールセンターのエージェントなんて仕事にやってきませんよ。

エージェントが育たないっていうならそのための時間をとってくれよ。勝手に人間が育ってくれるなんて話は聞いたことがないよ。ちゃんと、そういう予算をクライアントから取るように交渉しろよ、クライアントが出さないんだったら自社のコストでどう効率やるか考えてくれよ。そういう時間のマネジメントをしてくれよ。