ルーチンワークは目の前のことにしか効果がないので後回し。あとで夏休みの宿題モードによって効率よく処理。

ところが、「定常業務を終わらせてから手をつけよう」と思っていても、定常業務は仕事時間を全部使い果たそうとする性格がありますので（ありますよね、何でなんでしょう？）、結局その日には手がつけられない、みたいな事になりがちです。そうこうしているうちに何日かが経過し、「あれってどうなったんだっけ？」というパターンも往々にして見られます。

かといって、時間に余裕があれば、ここでいう「創造的な仕事」にすぐに取りかかれるわけでもない。そこを手早く取りかかれるためには、また別の仕組みが必要とされるはず。

• ルーチンワークを効率化して時間を創出しようと思ってはいけない。もしそれがあなたにできるなら、今ルーチンワークに追われている状況は起こっていないはずだ。
• ルーチンワークから手をつけると終わりの時間を締め切りぎりぎりに無意識に設定してしまう。ルーチンワークが効率化できない理由は心理的な要因が一番大きい。
• ルーチンワークに追われる人のルーチンワーク作業効率は、残り時間に対して残りルーチンワーク量が増えるとあがる。だから、ルーチンワークは後回しにしてもトータルの作業量は変わらなかったりする。これを「夏休みの宿題の法則」と個人的に呼んでる。
• 先にルーチンワーク以外の作業をして、後回しにしたルーチンワークを夏休みの宿題モードで作業した方がよい。トータルの作業量は増える。

以上、個人的に実践しているルーチンワークに追われないための作業順序の決め方。

話は変わるけど、業務改善のできないコールセンターってのはエージェントのエスカレーション受けやらクレーム対応やらのルーチンワークにSVをはじめとした管理層が振り回されてるパターンがほとんどだと思う。だから業務改善をするためにはそれをどうやってやめさせるかがポイントになる。

そういう状況でのSVの言い訳は「現場をとりあえず回すのが先でモニタリングやフィードバック、コールデータの精査なんかに時間をとる余裕なんかない」っていうんだけど、そういう場合は、強制的にエージェントから見えない席に移させて、先にルーチンワーク以外の作業をやらせる。一人いなくなって残りのSVは現場が回らないって文句を言いながら作業するのだけれど、夏休みの宿題の法則で作業量があがってなんとか現場は回ってしまう。

その段階で若干の品質低下はあろうけれども、ルーチンワーク以外の作業をする目的は先々の品質向上にあるわけで「目の前の作業をこなしても目の前のことしか解決しない。先々のためになる作業をした方ができたあとのすべての作業に効果があるんだからいい。目の前のことなんか後回しだ。」なんてことを言ったりする。