親切な対応だけが顧客視点・顧客満足度向上ではない

超有名オンライン書店もそういう状況になっている。私は、ここに代わる商品量を誇る別サービスが出来たら、ぜひともこことは決別したいと心底望んでいる。

メールの対応が面倒なのはよくわかる。解決しないので文通になりがちで、手間がかかる。つまりコストがかかる。ひとつの問い合わせに対しての単価を下げたいのだろう。

しかし、本当に顧客視点に立って考えれば、その考えは間違いといえるのではないだろうか。

Amazonのことを言っていると仮定して話を進める。Amazonが与える顧客満足度は問い合わせに親切に答えてくれることによるものじゃないだろう。

僕にとってAmazonの良さは大量の取扱商品をユーザ自身で容易に商品が検索・注文ができ素早く商品が届くというシステムにある。ユーザは商品について不明な点があったときに親切に教えてくれる店員に価値を求めてるわけじゃない。ましてや、Amazonに問い合わせを行う必要性など感じたこともない。

引用元も「私は、ここに代わる商品量を誇る別サービスが出来たら、ぜひともこことは決別したいと心底望んでいる。」と商品量を移行の条件にしており、問い合わせ窓口の有無は満足度の優先順位では低い位置に上げているのだ。もし、問い合わせのしやすさを最優先にあげるならばそういった店舗へ移ればいいだけだ。そういった店舗なら在庫のない商品の取寄せだって容易に対応してくれるだろう。

もし、Amazonが意識して注文前のユーザからの問い合わせを減らしていてその浮いたコストをサービスのシステム向上にあててくれているのであれば、それは僕のようなユーザに対する満足度向上の手段として最適な方法をとっている。

もちろん、この考えは引用元やそれにコメントしているようなユーザより僕のようなユーザのほうが多くなければ適用できない。そして、どちらが多いかのデータは存在しないがAmazonが実際に成長しているのは何をユーザに提供しているためかを考えれば、問い合わせ窓口の問題など現状では些細な話だろう。

ネットレイティングス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：萩原雅之）は、2006 年1月度のインターネット利用動向情報サービスの調査結果をまとめました。
それによると、Amazon.co.jp（amazon.co.jp）が初めて1600万人台の訪問者数を集め、訪問者数によるドメインランキングでも4位に上昇。日本国内において、楽天市場（rakuten.co.jp）と肩を並べるオンライン・ショッピングサイトに成長しています。一方、楽天市場も訪問者数を初めて1800万人台に乗せ過去最高を記録しました。
また、訪問者数によるドメインランキングでは、楽天市場が初めて2位になりました。Amazon.co.jpは、昨年8月までは10位前後にとどまっていましたが、9月以降はほぼ毎月ランキングの順位を上げ、4位に浮上しました。