ネット上でコールセンターネタをするなら「絶対サポセン黙示録」と「リックテレコムの書籍・雑誌」の間を。

コールセンター業界なんて全体で見れば全然未成熟で、確固たる方法論で運営ができているところなんかごく僅か。

人の入れ替わりも激しいので、オペレータ歴数ヶ月で唐突に「君、はいSVね。」なんて単にオペレータとしての対応がよかっただけで管理者経験もない人間をSVにしちゃう話がしょっちゅう。

何回もこの日記に書いてることだけど、そうやってSVにしたところでマネージャ層は方法論を持ってないから教育なんかできないので、SVになってみたところで途方にくれちゃうのよね。で、目の前にあるのは「ちょっと待て」な対応をしているエージェントとかクレーム対応の山だけだから、結局やってることは「ちょっと対応のうまいオペレータ」から脱せられない。

ということで管理者的な面でSVって何をすればいいんだろうって話になると、CTIの使い方であったり必要稼働の計算だったりエージェントの教育といったあたりになるんだけど、ネット上にある話ってのは個別事例ばかりで一般化されてないし業界誌や書籍などを見ると抽象化されすぎてる。

「絶対サポセン黙示録」みたいな日常の出来事がつづられたサイト*1はネタとして笑う分には使えるけれど、それを業務にどう生かすかという視点の話はない。逆にリックテレコムみたいなコールセンター系の出版を扱っている会社の書籍・雑誌を見ると、経営よりの話で現場の各事例に落とせる内容がない。

マネージャ視点からだと「『Yahoo!BB』マイナスからの挑戦―顧客満足度 復活への軌跡」「コールセンター・マネジメント改革」みたいなそれなりの良著があったり、エージェントレベルだと最近のクレーム本の流行のようにたくさんの電話対応マニュアル本があるけれど、SV向けということになるとそれらしい本というのを見かけない。

ならばこの間はどの辺かということになると、ある一定の成果をあげているコールセンターのSVに、そのコールセンターの価値観とSVとしての方法論を架空のセンターに置き換えて体系的に綴るようなものを考える。

「自分でやれ！」とも考えるけど、ステップアップは着実に感じていて方法論が間違っていないことに自信はあるが、「成果」といえるところまでいっていないのでだれかそういうことをしてくれる人はいないかなあ、と思う。

*1:この日記で扱ってるのもこちらより。