麻雀のローカルルールについてどうやって意識合わせしようかということを考えたら、SV向けのスピーチ原稿になった。

日曜日に会社の同僚と麻雀大会をやりまして半荘3回で3回ともラスだったわけですが、それはともかく麻雀というのはローカルルールが山ほどあるわけです。

代表的なものでは流局のときに親が流れるかどうかとか、上がり止めの有無とか、カンドラをめくるタイミングとか。他には二翻縛りとかオープンリーチの有無とか。で、実戦上ではほとんどでくわさない八連荘とか役満のパオの有無なんてのもあります。

今回15人で大会をしたのですが、15人もいればそれぞれが普段打っている場でのローカルルールもそれぞれ違うことも多くなりますから、そういうローカルルールを集めたルール表が参加者全員に配られることになります。

ところで今回配られたこのルール表、全部で28項目が順不同でずらっと並んでいるだけなんです。このルール表をもらった人は一応目を通すんですが、案外何も覚えていません。

今回の大会は1半荘あたりに時間制限を設けたので、流局は親のテンパイに関わらず親流れというルールを採用しました。そのことはルール表にも書いてあります。しかし、今回の参加メンバーは普段テンパイは親の連荘というルールを採用している人が多かったので、このルールがスルーされるケースが各卓で多発しました。

28項目の中には先に例示した八連荘やパオに関するものもありますが、今回それは発生しませんでした。おそらくもう一回大会をしても発生しない可能性が高いです。なので、このルールは覚える必要性が小さいと言えます。人間、長い文章は基本的に読みたがりませんから、そういうあまり必要のないルールがルール表に混じることによって、本来必要な流局時の親流れのルールも読まれなかったと言えます。

これを防ぐためにはどうしたらいいか。単純にいえばよくある事例は抜き出して強調する必要があるよ、ということです。この麻雀の例でいえば、ゲーム前に必ず確認しておかなければならないこと、たとえばスタート時の持ち点と流局親流れなどの話と、二翻縛りやパオなどゲーム中に確認しても遅くないものとを分けて、前者に関してはルール表の中で字を大きくしたり色を変える、あるいはルール表自体を別に作る、そのルールに限ってゲーム前に読み合わせをするといった方法があると思います。

問題はそういう「よくある事例」というのをいかにして集めるかということです。これは普段から麻雀をしていてどういうローカルルールでもめるかというのを如何に覚えているか・記録しているかが重要になってくるんです。そういうのを普段から感じていないとどういうところで意識の違いが出てくるかわからない。

さて、ここから本題なんですが、コールセンター内でスタッフの意識を統一するってのは、ここに上げた麻雀ルールの浸透と同じことが言えると思うんですね。つまり、あれもこれもと手を広げて情報を告知すると優先度の高い情報まで捨てられてしまう。だから、どの情報の優先度が高いかを意識あわせを図る側が考えて情報を出さないといけないし、優先度が高い情報を判断するには普段からどんな問題がセンター内で発生しているか見ていないとそれがわからないんですね。だから、皆、SVとしてただ目の前のコールで発生している問題を解決することで精一杯になっているけれど、オペレータに自分たちの考えを落とそうと思ったら、どういう問題がどれだけの量で発生しているかという意識を持ちながら業務をしないといけないし、そういうのを感覚ではなくて目に見える形、たとえば数で表せるような形にするにはどういう風に記録をとればいいかというのを考え抜いてほしいんです。

という、SV向けスピーチの原稿を考えた。