対策は打たれた
社保庁のWebサイトにお知らせ掲載。
年金記録に係る電話相談体制の拡充について - 社会保険庁(pdfファイル)
ねんきんあんしんダイヤルについて来週までに1120ブースを拡大。
これまでねんきんダイヤル466ブース、ねんきんあんしんダイヤル180ブースの合計646ブースだったのを、ねんきんあんしんダイヤルについて来週までに940ブースを拡大し1120ブースに拡大。その内訳。
- 13日夕刻に130ブース、昨日(14日)から明日(16日)までの3日間で330ブースの計460ブースを外部委託業者中心で増設。
- 今日(15日)17時から目黒区内に「臨時電話受付センター」を当面200ブース体制で設置。社保庁職員が応答するが、社労士・企業などの協力を得て今後拡充の予定。(よってこのセンターの中のどれだけが社保庁職員の応答になるかは不明)
- さらに来週中に280ブースの増設を予定とあるが詳細は不明。
ということで、これまで報道されてた「人」という単位が「席」であったことが判った。
席あたりの稼働率をあげられるほど人が調達できてるのかという疑問はあるが、言っても由ない。増席自体は必要なこと。
電話では基本情報のみ確認して、後日回答票を郵送する「後日お答え方式」を導入
これまで、その場で加入履歴を確認して回答していたのを、基本情報を聞いて後日郵送で回答する方式に変更。
回答票の送付まで60歳以上に関しては早ければ1週間程度、60歳未満に関しては3〜4週間程度かかる場合。
これで対応時間そのものは短くなるので応答率向上にはかなり効果がありそう。
増席と共に方法としてはまっとうだとは思うが、対応履歴を管理して回答票を作成するまでのシステムが機械的・人的にできているだろうか。特に機械的な部分で短期間でシステムができているだろうか。Excelで管理してればまだ良い方、場合によっては紙で対応票を作成して回答票作成の担当者へ回しているということもありえる。こういう方法は十中八九で対応票の紛失が発生する。今回は何万件と対応をしなければならない。あとでトラブルになる可能性が高いというかおそらくそうなるだろうが、それでも現状では精一杯の対応だろう。
加入履歴の閲覧端末が足りなかったことを考えれば「最初からそうしとけよ」とも思うが。
ウィンドウ・マシン(プリンタ付きの加入履歴確認端末)を増設
コールセンターで加入履歴の確認が遅れる原因だった端末不足を補うため、現在、社会保険事務所にある300台を各コールセンターに配備。また、在庫や保守時の代替機器として全国に散在している600台を同様にコールセンターに配備する。
しかし、そこにあった注にがっくり。回答票の印刷は、専用の手差しのプリンターで行われており、一般のプリンターと比較すると処理速度が遅い。平成２０年３月以降順次刷新予定。
結局、機械的なシステム面でも大量の照合に応えられない状態にあったということ。これでは記録照合用のコールセンターを立ち上げても仕方がない。
僕の感想
ねんきんあんしんダイヤルで起こっているかもしれないこと
妄想、妄想。
記録照合が目的のセンターなのに記録照合ができない
社保庁は１３日、フリーダイヤルと従来ある電話年金相談に同日朝までの２４時間にかかってきた電話相談の着信が３９万８９１２件で、実際に応対できたのは１万６４８０件だったと発表した。前日の着信４７万件からは減ったものの、電話しても大半がつながらない状態が続いている。
-中略-
１件の電話対応に３０〜４０分かかるため、１日に処理できるのは１人２０件が限界。「質も量も不十分な状態で、まともに相談にのれるはずがない」と話す。記録確認では１０件中数件に入力ミスが見つかるともいう。「社保庁がやってきたことはいい加減なことばかりだ」
記録照合が主な問い合わせなのはずなのに、1件の電話対応に30〜40分かかっている。通常コールセンターで顧客情報を検索するケースを考えても、顧客情報が的確にデジタルデータ化されていればその検索は長くても数分で終わると想像できる。それに種々の説明を加えても平均30分以上かかるという状況は想像しがたい。しかし、次の記述からそもそも記録照合のシステムができていないことがわかる。
やっと電話がつながったと思ったら、年金記録の相談に応じるのは素人の派遣社員ーー。社会保険庁は、記録確認のフリーダイヤルに殺到する電話に対応しようと、数時間の研修で「促成栽培」した派遣社員をオペレーター要員として送り出している。しかしコンピューターの端末不足もあって記録確認はできず、電話口でひたすら謝るだけで、当の派遣社員も困惑気味だ。利用者の不満は収まりそうにない。
-中略-
だが、急な要請に応じたオペレーターは予定の半分程度。しかも、着信が横浜市にある業者のコールセンターに回された場合、年金記録にアクセスできるコンピューター端末が手元にないため、肝心の記録確認はできない。電話に出てもひたすら「申し訳ありませんが、何日後かにおかけ直しください」とお願いするのが主な仕事だ。
記録照合用のセンターに関わらず記録照合できる体制にないのが、このパニックの主要因。
受電しても記録照合ができないから対応時間が無為に伸びる。伸びた対応時間は待ち呼の待ち時間につながる。待ち時間が延びれば放棄呼が増える。放棄呼は再度受電するから呼数がさらに増える。つまり放棄呼が増えると分母になる全体の呼数が増えるので、対応時間が延びた場合はそれ以上に応答率が悪くなる。
対応時間が長くなると、対応そのものへの苦情が増えてさらに対応時間が延びる。記録照合が目的で電話をかけて記録照合ができないならなんのコールセンターかと苦情を言われる。苦情対応がオペレータで対応できなければSV・リーダーが対応を替わる。SV・リーダーが電話対応に取られればオペレータの対応相談を受けられる人間が減って、これもまた対応時間が延びる。
SV・リーダーがSV・リーダーとして機能しない
苦情対応の増加によりSV・リーダーが直接電話対応を行うようになると、SV・リーダーがオペレータを指導する時間が無くなる。ここでいう指導とはオペレータに直接声がけするようなことだけでなく、モニタリング・トークスクリプトの作成・改修まで含む。指導なしで各オペレータの対応時間を短くするには限界がある。
専任でそれをするSV・リーダーを用意すればいいだけのことであるが、応答率が悪くなり・苦情対応が増加すると焼け石に水でしかないのに少しでも多くのスタッフを電話対応に当たらせようとする。結局、センターを統括する人間がいなくなり、皆で目の前で鳴っている電話をとっているだけの状態になる。
「少しでも応答率をあげてくれ！」by クライアント
悲惨な応答率を見て、無為に悲鳴をあげるのはクライアント。自民党の議員が杉並のセンターを見学して奇声をあげたらしいが、それを受けた社保庁が各センターへ「とにかく稼働率、応答率を上げろ！」と号令をかけることは容易に想像できる。
号令を受けたセンターは、仕組みで応答時間を短くすることができないから、稼働率オペレータの人数をあげるしかない。スタッフの数が決まった中で稼働率オペレータの人数を上げるにはどうするか。残業のお願い、休日出勤のお願い。このご時世、せっかく見つけた仕事を放棄することはできないから、スタッフは応じる。まともな対応ができない状況と数多い苦情で普段からスタッフにはストレスがたまっているのに、勤務時間の増加でさらに増大していく。そして体調を崩し欠勤率の増加、結局稼働率オペレータの人数は変わらない。
増員しても実際は増員されてない
仕組みで対応できなくなったセンターは人員増加で対応する。しかし、増加した人員を指導する仕組みはない。コスト増加を防ごうとSV・リーダーの増員はオペレータに比べて少ない。SV・リーダー1人あたりの負荷はさらに増大。見渡せばただ応答しているだけのオペレータが見えるだけ。オペレータの対応相談が一つ終われば、息つく暇もなく次の対応相談がやってくる。さらには苦情対応、SV・リーダーもストレス増大、欠勤率増加。SV・リーダーの欠勤率増加はオペレータのそれより影響が大きい。オペレータが対応に困っても相談する人間がいない、ストレス増大。みんなで体調崩してフラフラ、欠勤が多くて増員した数ほど稼働率オペレータの人数があがらない。
結局、対応時間も稼働率オペレータの人数もよくなってないからコストをかけたほど応答率もよくならない。
センターを覗くと意外と平穏
どんなにひどい状態でも慣れというのはこわいもので、日を重ねるとその状況に慣れる。オペレータは苦情対応もパターン化したトークでやりすごせるようになるし、SV・リーダーもひたすら個別の対応処理に追われているからあまり何も言われなくなる。現状で身につけた対応を静かに日々続けていけばいい、そうやって日々をやり過ごすオペレータも出てくる。なにやら苦情処理やってるんだろうなというオペレータの対応も聞こえるけど、全体で見ると意外に平穏だったりする。
それでも見えないところで確実にあるのは大量の待ち呼。
気がつけば呼数も落ち着き気がつけば業務終了
記録照合は1度対応が終われば、再度問い合わせがあるものではない。国民の数は有限だから最終的に呼数は減っていく。センターはひたすら電話に出ていた結果、問題が解決したように感じる。完全に呼数が落ち着いたところでねんきんあんしんダイヤルは終了。余剰人員は業務終了となる。
これにて一時のパニックは何だったかのようにねんきんダイヤルはごく普通の年金相談窓口に戻る。
「稼働率」の言葉の使い方間違えた、ぎゃあ。
今回の件は「増員すれば対応できる」と考えると危ういんじゃないかなあ。
妄想の補足。
どんなに体制がよくなくてもたいていの場合増員でコールがさばけるのは、他部署なりなんなり社内で確認すればどんなに時間がかかっても答えが見つかるからなんだよね。
今回の件の場合、一部のセンターじゃ端末が足りないので照合作業自体ができないから仮に応答できても対応をクローズできてない。普通は即確認できないなら情報聞いて折り返しする。そこを「何日か後にかけ直してください」と本当に言ってるんだとすれば対応履歴の管理もまともにできない状況が想像できる。見た目応答して電話をさばけてるように見えるかもしれないけど、それじゃあ何の解決にもならない。また電話が入ってくるんだから。
逆に、今回の件には一回照合が終われば再度入電する可能性は少ないという特性があるんじゃないかと思ってる。だから、応答率をあげるのには応答数を上げるより呼数を減らす、つまり確実に応答したものをクローズしていくほうが望ましいんじゃないか。
現状で応答率は致命的なので多少の増員で対応できる範囲じゃない、焼け石に水。さらに応答してもクローズできないなら増員してもセンターとしての機能は果たせない。だったら既存のスタッフでいかに確実に素早く照合作業できるシステムを作るかを考えたほうが望ましいと思う。
もっとも、本来ならシステム整備と増員を平行して行うのがベストなわけで、実際システムの整備も増員と共にすぐに行われるように予定されてるならいいのだけど。でも、そんなに素早くシステムを整備できる組織なんですか、社保庁って。
まあ、ここまで書いたところで内実を知らないもののやっぱり妄言かな。
ねんきんダイヤルの体制について少し調べてみる
ねんきんダイヤルは従来からある年金相談窓口に過ぎない
ねんきんダイヤルの開始は1年半前、平成17年10月31日
年金に関する電話でのご相談については、これまで全国２３か所の年金電話相談センターまたは社会保険業務センター中央年金相談室の電話番号に電話をおかけいただいておりましたが、平成１７年１０月３１日（月）から拠点毎の電話番号を２つの全国共通電話番号に集約し、ネットワーク化により効率化を図るサービス（『ねんきんダイヤル』）を開始しました。
ねんきんダイヤルにかけると全国の年金電話相談センター等のうち、空いているセンターへ転送される
『ねんきんダイヤル』では、お客様からの電話を全国の年金電話相談センター等のうち、回線の空いているところにおつなぎします。
年金電話相談センターの民間委託はねんきんダイヤル開始当初から行われている
茨城と広島のセンターはモデル事業として平成17年の10月時点で民間委託されている。社会保険庁のレポートがWebに掲載されている。
社保庁は、2008年度までに現在の年金電話相談センターを3箇所の民間委託コールセンターに集約しようとしている
社会保険庁は全国24カ所にある電話相談業務の拠点を、新設する3カ所のコールセンターに集約し、運営を民間に委託する。コスト削減とサービス向上が狙い。同庁は厚生年金の支給額に影響する年金記録に多数のミスが見つかり、加入者からの相談や問い合わせが今後増えるとみている。
来年度予算の概算要求に40億円を盛り込んだ。3カ所の候補地は、民間のコールセンター事業者からの助言を受けて絞り込む。人件費が安く人材を確保しやすい場所を優先するため、地方が有力候補地になる見通し。
2008年度までに3カ所の設置を終え、「中央年金相談室」（東京）と23カ所の「年金電話相談センター」の機能を移す。拠点の集約とオペレーター教育の徹底で、年間に700万件を超える電話相談に対し全国で均質なサービスを提供できるようにする。
6月4日から6月10日まで中央年金相談室のみ24時間で対応していた
５０００万件に上る年金記録漏れが判明し、国民に不安が広がっているのを受け、社会保険庁は今月４日から、電話窓口「ねんきんダイヤル」で、年金に関する相談を２４時間受け付けている。
従来の相談電話の時間帯は、日中のみ９時間程度だったが、今回の問題をきっかけに相談者が急増したため、全国２４か所の電話窓口のうち、東京都杉並区の社会保険業務センターのみ土日も含めた２４時間体制に切り替えた。
同庁によると、６日までの夜間対応の相談件数は計１５６２件。日中の相談が４万件まで急増していることもあり、職員からは「夜も相談が殺到するのではと覚悟していたが、思ったほどではなく、ほっとした」と本音も。ねんきんダイヤルは全国共通番号で、０５７０・０５・１１６５。１１日からは、記録相談専用フリーダイヤル（０１２０・６５７８３０）も開設される。
年金記録紛失問題に合わせて6月11日から「ねんきんあんしんダイヤル」を開設、人員はねんきんダイヤルからの流用
記録照会専用のねんきんあんしんダイヤル
６月１１日（月）から記録照会専用のフリーダイヤル
「ねんきんあんしんダイヤル」を開設しました。
ねんきんあんしんダイヤルのオペレータはねんきんダイヤルのオペレータ500人のうち180人を移したもの
社保庁によると、年金関係の問い合わせは、全国２３カ所にある年金電話相談センターか社会保険業務センター（東京都杉並区）で対応している。これまでも、かけた側が料金を負担する「ねんきんダイヤル」（０５７０・０５・１１６５）があり、これを約５００人態勢で受けていたが、このうち業務センターの１８０人を新たに設けたフリーダイヤルの対応に振り分けた。
ねんきんあんしんダイヤルの開設に併せて、ねんきんダイヤルの24時間対応を取りやめ。コールが殺到しているため社保庁は今月中の増員を検討。
社会保険庁は１２日、加入者や受給者の記録相談に２４時間態勢で応じるフリーダイヤル「ねんきんあんしんダイヤル」などに、受け付け開始の１１日午前８時半から２４時間で、計約４７万件の電話があったと発表した。このうち実際に応対できたのは約１万７０００件だった。
通話が殺到し、ほとんどつながらない状態が続いたことについて、同庁の今別府敏雄（いまべっぷ・としお）企画課長は「夜間も昼間と同じくらいの件数があり、驚いた。応答できなくて申し訳ない」と陳謝。今月中に現在の約５３０人から１０００人以上に対応人員を増やす考えを明らかにした。
同庁によると、集計したのはフリーダイヤル「ねんきんあんしんダイヤル」と、今月四日から受け付けを始めた有料の「ねんきんダイヤル」。約４７万件のうち、９割はフリーダイヤルにかかった。
ねんきんダイヤルは当初、２４時間対応だったが、１１日以降は午前８時半から午後１０時までとなった。
24時間対応やねんきんあんしんダイヤルの開設などで試算されている費用は20億円
これに、年金相談急増に対処するための、土日を含めた２４時間対応電話相談や、１１日からスタートするフリーダイヤル相談、窓口増設で費用２０億円が必要になる。
以下憶測含むまとめ
社会保険庁の「ねんきんダイヤル」で相手してくれるのは多分“外注先のアルバイト"
社会保険庁の 「 ねんきんダイアル 」 で相手してくれるのはワープアｗ
結局社会保険庁職員は、派遣業者任せの安穏生活。
ダイアルで苦情を言って毒づいても貧乏庶民同士が傷つけあってるだけ。
トランスコスモス株式会社(東証一部上場)の求人情報：タウンワーク
求人情報を見ると勤務地が大森海岸になってる。大森海岸はトランスコスモスの他の求人でも見るからおそらく*1トランスコスモスが自社で持ってるセンター設備。社保庁が自前でセンタ構築するとしたらわざわざトランスコスモスの設備を借りるわけがないので*2、ねんきんダイヤル業務を業務委託されたと考えてよさそう。
ところで、コールセンター業務を業務委託された事業者はセンター管理者、SV(リーダー)からオペレータまで自社で全部調達して労務管理しなきゃいけない。ここで委託元の社保庁はセンタ管理者(あるいは営業担当などのそういう役割の人)に業務の仕様書を渡すだけで、コールセンターの管理は一切しない。だから、トランスコスモスから社保庁に派遣されている社員は存在しないはず。*3
また、該当の求人情報は「電話応対で関東のアルバイト・求人情報一覧」で一覧できるし求人企業がトランスコスモスになってるので、この求人で募集されてる人たちが結ぶ雇用契約はトランスコスモスに直接雇用されるアルバイト契約だと思われる。だから、この求人で雇用された人たちに限っては別の派遣業者からトランスコスモスへ派遣された社員でもないはず。
よって、トランスコスモスは社保庁に人を派遣してないので「派遣業者」と呼ぶのは間違ってるし、スタッフもトランスコスモスに直接雇われたアルバイトがトランスコスモスの中で働いてるので「派遣社員」ではないよ。
叩きたいところは派遣とか委託とかの問題じゃなくて、時給1050円っていう額を見て「社保庁はいくらで発注して、トランスコスモスはどういう利益の出し方してるんだ」というところと「社保庁職員出てこい」のところなんだろうけど、同業者として言葉の使い方がちょっと気になった。
